あなたの会話が問題になる？クレームを増やさない為に！オペレーターでの対応方法

簡単に思えるオペレーターの仕事。

ご経験のある方はいらっしゃるかもしれません。

ひとりひとり対応するのに、ある程度の時間がかかったり、対応が終わらなかったりということが多々あると思います。

中でも一番困るのが自分自身の会話がきっかけでお客様をさらに怒らせてしまうことです。

bannnana自身も経験がありました。

この状況では、最悪の場合、会社自体のサービスは問題なくとも、イメージダウンにつながってしまうこととなります。

どんな状況も捉え方はお客様によりひとりひとり異なりますが、

このパターンは避けたいですよね。

実際は次から次へとかかってくる電話の対応に追われ、混乱してしまっていたためです。

さて、そんな状態に陥る前に対処すべき方法があります。

コツとしては

聴く・確認・時間・人がキーワードです。

それでは順に説明していきます。

話しを聞こう

オペレーターのゴールは問題解決です。

しかし、そこにたどり着く前にすることは

話しを聞くことです。

「傾聴」という表現がここでは適切かもしれません。

次々かかってくる問い合わせに、ひとりのお客様に時間をかけてられないと思われがちですが、実はこれが重要です。前職では結論を急いでしまい、逆にクレームとなったパターンがありました。

なぜこれが必要かというとお客様は下記の状況で問い合わせてくるからです。

・困りはてている

・困っているから話しを聞いてほしい

・何をすればいいかわからない

・解決するために何を言えばいいかわからない

もちろん、電話対応が簡潔に終わるお客さまもいらっしゃいます。

それはどんな手続きをすればいいかわかる相手だからです。

あなたが和菓子・洋菓子メーカーのECサイトオペレーターとして仕事をしている設定で例えてみましょう。

例①；手続き方法のわかるお客様の場合

この内容ですと、まだ話しが進みやすいでしょう。ゴールが明確だからです。

例②；手続き方法のわからないお客様の場合

（話しが続く）

②のようなケースが多いのではないかと思います。もちろんこの場合、「ご希望の商品は和菓子でしょうか？」「ラッピングの色は覚えていらっしゃいますか？」と、返答方法は数あります。

しかし、②のような問い合わせが続くと、「早く終わらせたい！」という気持ちがまさってしまい、お客様に結論を急がせてしまいます。

言葉の行き違いで違う商品を購入させてしまうこともあるでしょう。

これですとクレームになってしまいます。

しかし、ここはまず、

話しを聞く！

これが大事です。

②はご自身が迷子になっている状況とお客様は同じです。

みなさんも迷子になったら、まず話しを聞いてもらうだけでも少し安心しますよね。

やりたいことはわかる、

だけど方法がわからない。

説明の方法がわからない。

この状況と②は同じです。

オペレーターはそんなお客様には、聞き役を徹して、徐々にゴールへ近づいていく。

これが大切です。

でも聞き役だけでは結論に至らないのでは？

その次に行うのが確認です。

ゴールの確認をすること。ただし最後に！

１のまま話しを続けてしまってはただの傾聴で終わってしまいます。

話しを聞くだけのサービスも現在あるので、その場合はそれで解決です。

しかし、たいていのオペレーターは問題解決がゴールです。

まずは傾聴し、その後「お客様のご要望は○○でしょうか。」「それでは○○の手配をこちらで進めますが、よろしいですか。」と確認をとりましょう。

これをしないと、ゴールには辿りつきません。

まれに傾聴ばかりして、うっかり確認を怠ってしまったオペレーターを見たことがあります。その後、他のオペレーターがこのお客様からの電話をとり、対応していました。このように、確認を忘れると、他のオペレーターが再確認する、または、別のクレームに発展することがあります。

しかし、この確認は必ず最後に行なってください。

先に確認を急ぐと、お客様を急かすことになるし、違うサービスをご案内する事態も引き起こしかねません。

実際、サイト管理者は前職で１の傾聴を軽んじて、結論に焦り、確認をきちんとしないことがありました。これは電話が鳴り止まず、次の対応に急いだためでした。結果、お客様の要望とは別のサービスを案内してしまい、再度、お客様は困って電話をかけてきてしまいました。

迷子の人だって急かされ、いきたい場所へのルートを案内されても、困惑したり、苛立ってしまいます。

オペレーター対応は急がば回れです。

傾聴してから確認する！

どんな状況でも対応ひとつひとつ丁寧に行いましょう。

時間を味方にする

お客様のお問合せ内容によっては他部署での確認が必要となり、一旦電話を切り、再度説明することがあります。こうすると１回目の電話より、お互い落ち着いて話しができることがあります。

そう、時間を味方にすることもオペレーターとしては大切です。

時間が経つと人間は気持ちが変わります。

これは１のように話しを聞くだけでは解決できず、気持ちが落ち着かないお客様には良い方法です。

「２０分も電話してたんだ！」

「ぜんぜん繋がらないじゃない！」

というお客様もいらっしゃり、オペレーターが電話をとると苛立っていらっしゃるお客様もいらっしゃいます。もちろん、私たち自身も待たされたら腹が立ちます。こうしたお客様も１すれば少し落ち着かれる方もいらっしゃいますが、下記のようなクレームですとなかなかお客様は許していただけません。

・会社のサービス自体のクレーム

・商品に対するクレーム

・会社の体勢に関するクレーム（不祥事を起こしたなど）

こうした場合は１を一旦行なった後、電話を切って再度お話しし直す、という方法もとれます。時間で少しお客様の心情を落ち着かせる、という方法です。

もちろん「あなた、本当にかけ直してくれるの？」

「いつかけてくるの？」

という質問も返ってくるでしょう。その場合は、おおまかな返答する時間帯をお伝えし、再度ご連絡すると良いでしょう。

一旦話しを聞いて、お互い心を落ち着かせて話すと、解決の糸口が見つかるケースもあります。

前職でも、日を改めてお客様にお電話したところ、逆に「私も話し方がきつかったよね。ごめんなさいね」と言われたこともありました。

人を替えてみる

１、２、３を行ってみても解決できない。

そんな場合は対応するオペレーターを替える、他の方に対応していただくことです。

もちろん、会社の方針でできない、立場上できない、という方もいらっしゃるかと思います。

しかし、お客様も人です。

私たちは接していて合う人合わない人がいます。

合わない人とは何をしてもストレスに感じてしまいます。

会話もこれと同じです。

前職でベテランオペレーターが対応して苛立っていたお客様が、若手と話しているとそのお客様と何も苛立っている様子がなかったというケースがありました。

さすがに、お客様に「社長を出せ！」と言われて社長に替わってもらうことは誰もできません。

ただ、別のオペレーターに替わることで、３ではないですが、お客様の心情が変化することもあります。ここはチームワークとして同僚同同士話しあって協力しあうこともひとつの手段でしょう。

特に頻繁に問い合わせのある特有のお客様がいらっしゃれば、社内でそのお客様は知れ渡っています。もしそのお客様から問い合わせが来れば、Aさんが対応し、解決できないならBさんが対応する、と役割分担することもできるでしょう。

前職でも、こうしたお客様に関しては担当のオペレーターを複数決めていました。この対策で他のオペレーターは他のお客様の対応に集中でき、部内の業務効率化につながりました。

さいごに

自分がクレーム膨張の原因とならない対応策をご案内してきました。対応のコツは

・傾聴する

・最後に確認する

・時間を味方にする

・人を替える

この４つです。現職がオペレーターの方、またこれからこの仕事を始める方の参考になれば幸いです。

※このページではあくまで対応方法について説明しましたので、会話方法についてはまた別のページでご紹介しようと思います。